OBARÃO: AMPARO DE PORTAS ABERTAS

PROGRAMA EMPRESA DE PORTAS ABERTAS ACONTECE PELA SEGUNDA VEZ NA VIAÇÃO NOSSA SENHORA DO AMPARO

Funcionários da Viação Nossa Senhora do Amparo, Fetranspor e clientes da empresa
se confraternizando após o encerramento do EMPRESA DE PORTAS ABERTAS
de 11 de junho

Criado em meados de 2013 e tendo empresas da cidade do Rio de Janeiro como empresas piloto, a FETRANSPOR - entidade que representa as empresas e sindicatos no estado do Rio de Janeiro lançou o programa EMPRESA DE PORTAS ABERTAS onde convida usuários que fazem reclamações contra as empresas de transporte coletivo, para que conheçam seu sistema de trabalho e atendimento aos clientes,

Atuando já com mais de 200 empresas no estado que atendem linhas municipais, intermunicipais e até mesmo interestaduais, a FETRANSPOR tem um canal direto com os clientes que ligam para o CRC - Central de Relacionamento com o Cliente através de ligações gratuitas pelo 0800 886 1000 ou por SMS pelo número 28511.

Feita a reclamação, o cliente terá um retorno em no máximo 7 dias. No mesmo dia da reclamação registrada na FETRANSPOR, a entidade entra em contato com as empresas que tem 72 horas (3 dias) para dar um retorno com a solução do problema. Em mais (no máximo) 48 horas, o cliente que fez a reclamação terá sua solicitação atendida ou receberá a devida informação.

COMO FUNCIONA O CRC?

A Central de Relacionamento com o Cliente da Fetranspor (CRC) tem o objetivo de facilitar a comunicação e auxiliar o atendimento dos clientes das mais de 200 empresas de ônibus de todo o Estado do Rio de Janeiro.

Os passageiros contam com um serviço 24 horas, 7 dias por semana, de atendimento ágil e personalizado, onde é possível solicitar informações, registrar reclamações, sugestões e elogios. O serviço é gratuito e funciona através do telefone 0800 886 1000, do SMS 28511 ou pela Internet, através das redes sociais, do Chat ou do envio de e-mail.

As demandas geradas permitem que as empresas possam imprimir melhorias na prestação dos seus serviços. O CRC recebe uma média de mil registros por dia, consolidando um grande indicador das empresas do sistema de transportes de passageiros por ônibus. Além de receber ligações de todo o Estado, as características de atendimento atendem às novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, que entraram em vigor a partir de 1º de dezembro de 2008, de acordo com o Decreto nº 6523.

COMO FUNCIONA O SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) NA VNSA?

Ela é a voz e os ouvidos da empresa.
Tânia Maria Cirilo (49), está há 15 anos na Viação Nossa Senhora do Amparo, onde começou como cobradora.
Hoje é a recepcionista da empresa e a voz que atende todos os telefonemas, que dá informações, dicas, escuta as reclamações, lê os e-mails que chegam ao SAC, recebe as informações vindas da FETRANSPOR através do CRC e ainda lê os livros de registro localizados nos quatro terminais (Castelo, Niterói, centro de Maricá e Itaipuaçu). Ao receber os elogios, sugestões e reclamações, encaminha imediatamente aos setores devidos que com a maior brevidade possível, dão retorno à Tânia, para que ela devolva as informações ao CRC do Fetranspor ou entrando em contato direto com o cliente.
Ela é a alma do SAC da empresa e tem muitas histórias para nos contar:
"Há pouco dias um cliente passou um e-mail perguntando quando poderia ir na empresa para ser ressarcido pela cobrança indevida no Bilhete Único, uma vez que afirmava que havia sido descontado R$ 13,00 e não os R$ 5,25. No e-mail passou seus contatos telefônicos.

Averiguei tudo e imediatamente entrei em contato, explicando ao cliente que neste dia, ele usou diversas o Bilhete Único no Rio de Janeiro mas não se deu conta pois lá a passagem modal custa R$ 3,00. Só reparou o gasto excessivo ao passar no validador do ônibus da Amparo ao retornar à Maricá. Expliquei sobre o uso excessivo, o que não lhe deu direito ao valor de R$ 5,25 do Bilhete Único e ele se desculpou dizendo: 'Minha filha, que explicação maravilhosa, bem detalhada. Você tirou todas as minhas dúvidas' agradeceu o professor universitário feliz com o atendimento". Essa é a Tânia, a voz e os ouvidos da VNSA.

EMPRESA DE PORTAS ABERTAS

E foi pensando em melhorar cada vez mais e estreitar o relacionamento cliente - empresa, foi criado o program EMPRESA DE PORTAS ABERTAS, onde aqueles que fazem suas reclamações são convidados a visitarem e conhecerem as empresas no seu dia a dia.

Na manhã da quarta feira 11 de junho, a Viação Nossa Senhora do Amparo abriu suas portas para receber 18 clientes convidados pela FETRANSPOR.

Estes clientes tiveram um ônibus a disposição (identificado especialmente para o programa) saindo do Terminal Rodoviário João Goulart em Niterói, dirigido pelo motorista e monitor Herodice Silva (foto acima).

Já na empresa, todos foram recebidos no auditório com um belíssimo café da manhã e logo após a chegada da equipe da FETRANSPOR a apresentação do programa EMPRESA DE PORTAS ABERTAS começou (às 9:15h).

Dra. Edinalva fez a abertura e coordenou o encontro

Dra. Edinalva (da Viação Nossa Senhora do Amparo), fez a introdução agradecendo a presença de todos que ali estavam e informando que após a apresentação do filme institucional da empresa, todos iriam fazer um tour para conhecer as dependências da empresa. Após esse tour, retornariam para uma rodada de discussões sobre os problemas apresentados e as possíveis soluções que a empresa estaria viabilizando.

Bárbara Caetano representando a diretoria esteve presente em todo o encontro

Após Edinalva, Bárbara Caetano - Supervisora Administrativa da empresa, representando a diretoria, fez sua apresentação informando ser neta do fundador da empresa - Jacintho Caetano, sendo portanto, a terceira geração da família na administração da empresa.

D. Leila ao lado do Sr, Joaquim: "feliz por estar aqui"

Neste momento, D. Leila (59) uma das clientes convidadas, informou estar muito feliz por estar ali, na empresa criado pelo "Seu Jacintho", que conheceu ainda menina e que era muito amigo de sua família.

Um vídeo institucional contando a história da empresa, sua metodologia de trabalho, seu compromisso sócio ambiental, seus trabalhos sociais e suas conquistas como o SELO VERDE foi exibido e muito aplaudido ao seu término.

Após o vídeo, uma cliente disse estar muito feliz e que a Viação Nossa Senhora do Amparo estava de parabéns, pois atende as reclamações e segundo ela "está aí sempre para nos ouvir e tentar resolver os problemas o mais rápido possível".

Esta é a segunda vez que a empresa recebe o programa EMPRESA DE PORTAS ABERTAS.

Foi falado também sobre os programas voltadas aos funcionários e para o bem estar deles, dos clientes e o bem estar social da comunidade atendida pela empresa.

Cláudio, gerente das linhas de Itaipuaçu

O gerente de tráfego das linhas de Itaipuaçu - Sr. Claudio fez a apresentação dos dados estatísticos do Comparativo Anual de Atendimento ao Cliente.

Neste comparativo, são verificadas as falhas e pessoas responsáveis tratam cada tipo de reclamação.

Um grande número de reclamações apresentado foi sobre motoristas que não param nos pontos nas rodovias.

Pensando em solucionar com a maior brevidade possível este grave problema, a empresa lançou a campanha VÁ PELA DIREITA, obrigando e facilitando que os motoristas parem com mais presteza para o embarque dos passageiros.

Mas com a campanha VÁ PELA DIREITA outros resultados estão sendo também alcançados: menor índice de excessos de velocidade, direção mais segura e maior satisfação do cliente.

Instrutores e monitores estão fazendo um intenso trabalho de conscientização dos motoristas da empresa que estão sempre, em constantes treinamentos.

Lacerda falou sobre o cuidado da empresa em detectar imediatamente as falhas do serviço

Lacerda (que começou como motorista na Amparo), gerente da unidade 3 que atende as linhas de São Gonçalo (Jóquei, Anaia e Eng. do Roçado) apresentou outros dados estatísticos da empresa, falando da constante preocupação com os horários e qualidade dos serviços prestados pela viação.

Após essas apresentações, todos seguiram até a garage auxiliar de Maricá com o gerente de manutenção Sr. Gilmar, que explicou o local onde os ônibus são limpos, higienizados, e conferidos em todos os itens de segurança, onde, caso seja necessário, estes são retirados de circulação para ficarem em ordem e 100% seguros para continuar o trabalho depois dos problemas resolvidos.

Gilmar (de camisa quadriculada) passa informações sobre a manutenção
dos ônibus da empresa

Todos foram conhecer a garage principal onde existe a manutenção, almoxarifados, borracharia, pintura e estofamento, com funcionários especializados em cada setor, verdadeiros "doutores" em seus afazeres.

Conheceram também a sala onde são registrados todos videos gerados em cada viagem (foto abaixo), videos estes que ajudam a sanar e resolver praticamente todos os problemas durante uma viagem de ônibus, inclusive dando mais segurança aos usuários e ao condutor.

A visita a sala de vídeos

O passo seguinte ao a visita a sala do GPS (todos os 297 veículos da frota estão equipados com GPS, que vêem em tempo real onde os veículos se encontram, se estão na velocidade correta e se estão com algum tipo de problema durante a viagem).

MOMENTO DE EMOÇÃO NA VISITA AO BUSTO DO FUNDADOR DA EMPPRESA

De todos aqueles clientes presentes ao Empresa e Portas Abertas que aconteceu na Viação Nossa Senhora do Amparo, destacamos a presença do belíssimo casal Joaquim Pedro Pimentel (78) e Leila Queiroz Pimentel (59).

Casados há 38 anos, dona Leila, como já dissemos acima, conheceu ainda menina, Sr. Jacintho, fundador da empresa. "Ele quando vinha de Niterói parava lá em casa, conversava com meu pai e minha mãe. Tomava café conosco. Era uma homem bom, visionário, humilde e de grande coração.

Esta edição do Empresa de Portas Abertas foi inicialmente marcado para 29 de maio passado, mas devido a possibilidade de greve dos condutores em Niteroi, a visita foi adiada para 11 de junho de certa forma, frustrando um pouco D. Leila e Sr. Joaquim, que pensavam que iriam comemorar os 38 anos de união no dia 29 de maio visitando a empresa do "Sr. Jacintho".

Mas durante a visita à garage, o jornalista Pery Salgado chamou o casal para tirarem algumas fotos junto do busto de Jacintho Caetano e para nossa surpresa, D. Leila se emocionou chegando às lágrimas.

RODAS DE DISCUSSÃO AJUDAM EMPRESA A ENCONTRAR SOLUÇÕES

Após a visitação as instalações da Viação Nossa Senhora do Amparo, todos retornaram ao auditório para uma segunda rodada do delicioso café servido pela empresa, e para em duas rodas de discussão onde gerentes, a supervisora administrativa e outras pessoas ligadas à empresa e a FETRANSPOR ouviram as reclamações listadas e as sugestões sugeridas pelos usuários ali presentes.

Bárbara Caetano deu como meta um retorno o mais breve possível das demandas ali solicitadas.

Todos os presentes receberam brindes da Viação Nossa Senhora do Amparo e brindes da FETRANSPOR.

Tereza gerente do CRC da FETRANSPOR (vestido azul) fez a entrega dos brindes aos participantes.
Na foto, Delaise feliz pelo encontro e pelo brinde recebido.

O Culturarteen e o Barão de Inohan foram os únicos jornais presentes ao encontro, representando também o Jornal do Município e a A Voz de Maricá.